企业品牌建设之衡量品牌满意度

前言：

判断品牌忠诚度级别的一种关键方法是衡量满意度和不满意度，后者也许更为重要。企业在品牌建设过程中关于对顾客有哪些问题？激怒顾客的原因是什么？为什么有些顾客会转向其他产品？深层原因是什么？第二级和第三级的忠诚度有一个关键前提，即不存在不满意 ，或者不满意 的程度非常低，不足以诱发顾客下定决心转向其他产品。

任何对满意度的衡量必须是当下的、具有代表性的和敏感的。让某项服务的用户填好服务满意卡并返回，这种方法既无代表性，也无敏感性。

企业品牌建设之衡量品牌满意度

企业品牌建设通过这些衡量方法，我们可以看到，保险业公司的满意度还算不错，但是第103条提议（加利福尼亚州的保险费率强制下调20%）通过之后情况大变。很明显，顾客之前一定有相当程度的怨恨和沮丧，只是没有反映在所用的满意度调查方法中罢了。

品牌建设中品牌的满意度、喜欢程度

第四级忠诚度涉及喜欢程度。顾客“喜欢”这个公司吗？顾客对公司或呼中有没有尊敬或友好的态度？对企业品牌是否有一种亲切感？一种积极的感悟可以阻止竞争对手对品牌的侵犯。在产品竞争企业品牌建设中，朦胧抽象的喜欢感觉远胜过具体实际的特殊功能。朦胧抽象的整体喜好可用一系列的方法进行衡量。如

1. 喜欢

2. 尊敬

3. 友好

4. 信任

我们认为，笼统的喜欢或情感不同于内在的具体特征。人们可以毫无理由的喜欢某一品牌，而且这种喜欢不完全取决于人们对品牌特征的感知和认识。相反，这种喜欢是由上述喜好的笼统阐述来反映的。在某些情况下，可靠性这一概念表示的是某一具体的特征，不过，品牌设计可靠性也往往与笼统的情感密码相关。

顾客对某一品牌的喜欢程度也可以通过顾客愿意为该品牌支付的额外价格和竞争对手吸引忠诚顾客所必须具有的价格优势来衡量。品牌名称高价优势的几种估算方法在之前与大家分享过在此不过多赘述。最简单的方法是货币衡量法，即问顾客为自己喜欢的品牌愿意支付多少货款。

品牌建设之品牌坚定程度

最强势的品牌，即资产价值极高的品牌，必定拥有一大批坚定的顾客。假如坚定程度非常高，检测起来就相对容易，因为它在很多方面都是突出的。其中一个关键的指标是产品所涉及的互动与沟通量。企业品牌建设要关注顾客是否愿意向人谈论该产品？或是顾客仅推荐产品，还是告诉 别人应该购买该产品的原因？另一个指标是该产品寻一个人在活动性和个性上的重要程度。是否特别有用或颇具趣味性。